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十政辦發(fā)〔2015〕7號
市人民政府辦公室關于印發(fā)《十堰市政務服務中心政務服務管理綜合標準化建設實施方案》的通知
各縣市區(qū)人民政府，十堰經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)、武當山旅游經(jīng)濟特區(qū)管委會，市政府各部門：
《十堰市政務服務中心政務服務管理綜合標準化建設實施方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真遵照執(zhí)行。
2015年1月16日
十堰市政務服務中心政務服務管理綜合標準化建設實施方案
為貫徹落實國家27部委《社會管理和公共服務標準化“十二五”行動綱要》，更好地發(fā)揮標準化對政務服務發(fā)展的促進作用，根據(jù)湖北省社會管理和公共服務聯(lián)席會議辦公室《關于下達社會管理和公共服務綜合標準化首批省級試點項目的通知》（鄂質(zhì)監(jiān)標函[2014]518號）要求，結合我市實際，制定本方案。
一、指導思想
以黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神為指導，以創(chuàng)建湖北省政務服務管理綜合標準化首批省級試點單位為契機，探索實施標準化管理運行新模式，實現(xiàn)政務服務從管理制度化向管理標準化提升，進一步推動政府職能轉變，創(chuàng)新社會管理，提高政務服務質(zhì)量效益，打造“審批事項最少、審批流程最優(yōu)、審批時限最短、審批效率最高”的十堰特色政務服務品牌，為促進我市經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展提供良好的政務服務環(huán)境。
二、工作目標
（一）建立健全各項服務標準體系。根據(jù)政務服務發(fā)展的要求，建立健全適合政務服務中心工作需要、有特色的服務體系標準，將服務事項辦理、服務窗口管理和日常事物處理規(guī)則納入標準化管理，實現(xiàn)“有人就有工作標準，有事就有質(zhì)量標準，有物就有管理標準”。
（二）優(yōu)化提升服務質(zhì)量。全面貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)、國家標準、行業(yè)標準、地方標準，整體提高服務設施、環(huán)境及服務質(zhì)量。
（三）打造服務品牌。按照湖北省社會管理和公共服務聯(lián)席會議辦公室《關于下達社會管理和公共服務綜合標準化首批省級試點項目的通知》（鄂質(zhì)監(jiān)標函[2014]518號）提出的時間進度要求，爭取用2年的時間，全面完成各階段標準化建設任務，確保順利通過省級驗收，同時申報國家級標準化示范單位，創(chuàng)建十堰服務品牌。
三、標準體系內(nèi)容
（一）基礎設施標準。以行政區(qū)人口總量和經(jīng)濟社會發(fā)展水平，以及滿足集中辦理政務服務事項需求，提出市、縣（市區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）政務服務中心建筑面積，統(tǒng)一規(guī)范標識、標牌。
（二）服務質(zhì)量標準。制定政務服務儀容儀表、文明用語、大廳接待、代辦服務、延時辦理服務、預約服務、上門服務、信息查詢服務、政策咨詢服務等標準，建立服務質(zhì)量評價與改進標準。
（三）服務管理標準。梳理中心內(nèi)設機構、部門行政審批機構人員工作職責，明確職責權限，進一步建立完善首問負責制、限時辦結制、一次性告知制、AB角崗位制等制度。制定受理、不予受理、補辦、許可、不予許可、送達等決定書（告知單）內(nèi)容、格式及送達方式標準。
（四）安全與應急標準。制定消防、衛(wèi)生健康、網(wǎng)絡信息、突發(fā)事件、公共安全等管理與應急處置標準。
（五）并聯(lián)審批管理標準。按照“統(tǒng)一受理、提前介入、同步審查、信息共享、內(nèi)部運轉、限時辦結、公開透明、全程監(jiān)督”的要求，制定牽頭部門職責、并聯(lián)審批部門職責、主管部門職責標準。
（六）電子政務大廳標準。制定全市統(tǒng)一的政務服務數(shù)據(jù)標準、技術標準和管理規(guī)范，建立行政審批協(xié)同辦公系統(tǒng)、電子監(jiān)察系統(tǒng)、數(shù)據(jù)交換平臺等電子政務大廳建設和使用標準，規(guī)范接口，依托我市電子政務平臺，推動實現(xiàn)市、縣（市區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）三級政務服務審批互聯(lián)互通。
（七）政務服務項目標準。編制市、縣（市區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）三級政務服務（行政許可、非行政許可和公共服務事項）目錄，編制《辦事指南》和示范文本標準。
（八）考評標準。制定部門窗口考評辦法、窗口工作人員考評辦法、分中心考評辦法、縣（市區(qū)）政務服務中心考評辦法等標準。
四、實施步驟
（一）宣傳發(fā)動階段（2014年11月-2015年3月）
1、成立十堰市政務服務管理綜合標準化建設創(chuàng)建組織，制定創(chuàng)建實施方案。
2、召開政務服務管理綜合標準化建設動員大會，統(tǒng)一思想，明確目標，部署標準化創(chuàng)建的具體工作和要求。
3、邀請專家對全體工作人員進行政務服務管理綜合標準化培訓，提高工作人員標準化意識，樹立標準化理念。
（二）建立標準體系階段（2015年4月-2015年8月）
根據(jù)政務服務中心的實際需求，確定標準化對象，向窗口首席代表征求意見并修改完善，在此基礎上編制標準體系表。根據(jù)標準體系表中的標準條目，制定詳細的工作計劃，分解任務，明確時間和進度，確保標準制定工作有序開展。標準體系經(jīng)專家評審后，報標準化建設工作領導小組審核發(fā)布實施。
（三）全面實施階段（2015年9月-2016年5月）
1、將已發(fā)布的標準體系編制成冊，下發(fā)給相關工作人員，進行宣傳和培訓，確保各崗位人員能深入掌握相關標準、具備使用標準、按標準服務的能力。全面推行實施標準體系，并在實施過程中做好相應記錄，將相關檔案及時歸檔，依照實施記錄不斷修改和完善。
2、建立標準實施指導機構和檢查機構，明確人員、職責、權限、指導和檢查制度、實施程序等。對不符合標準化的行為進行督查和整改，并做好相應記錄。
（四）自我評價階段（2016年6月-2016年8月）
1、成立內(nèi)審小組進行內(nèi)部審核，評價服務標準體系實施的效果，對不能達到預期效果的部分，及時進行整改，并調(diào)整相應的標準文本，確保標準體系實施切實有效。
2、建立標準化建設工作的長效機制，根據(jù)發(fā)展的需求以及市委市政府對政務服務中心工作的定位，不斷創(chuàng)新服務機制，提高服務理念，將行之有效的新的服務形式和服務理念及時轉化為標準，用以替代滯后的老標準，確保政務服務中心標準化體系的先進性和有效性。
（五）檢查驗收階段（2016年9月-2016年10月）
對標準化建設工作進行總結和評估，將達標材料編制成冊，向省社會管理和公共服務聯(lián)席會議辦公室提出確認申請，迎接驗收。
五、保障措施
（一）加強領導。成立市政務服務管理綜合標準化建設工作領導小組，常務副市長龍良文任領導小組組長，副市長張慧莉兼任副組長，市編辦、市經(jīng)信委、市財政局、市法制辦、市政務服務中心、市質(zhì)量技術監(jiān)督局、市電子政務辦等單位主要負責人為領導小組成員。領導小組辦公室設在市政務服務中心，市政務服務中心常務副主任黃銘兼任辦公室主任（領導小組文件另行下發(fā)）。
（二）明確目標。進駐市政務服務中心各部門結合本單位政務服務工作的性質(zhì)和特點，明確工作目標和工作重點，本著符合實際、方便簡捷、科學嚴謹、易于操作的原則，按時完成各項標準的制定、實施，確保政務服務綜合標準化體系全覆蓋并有效運行。各部門窗口及時向部門匯報窗口標準化建設工作情況，形成部門和窗口緊密聯(lián)動。同時加強與標準技術機構的溝通聯(lián)系，強化流程配合和技術支持。
（三）嚴格考評。市監(jiān)察局、市政務服務中心、市質(zhì)量技術監(jiān)督局組成聯(lián)合督查組，對此項工作的推進和落實情況進行督導檢查，對工作開展好的單位進行表揚和推廣，對工作開展差的單位進行指導、通報批評或問責。同時，制定標準化實施檢查工作計劃和制度，加強對標準化建設的日常檢查和記錄，將標準化建設納入市級各部門年度目標考核。
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