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銀川市人民政府辦公廳關(guān)于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知
銀政辦發(fā)〔2016〕154號
各縣（市）區(qū)人民政府，市政府各部門、直屬機構(gòu)：
全面推進政務公開，積極回應社會關(guān)切，是密切群眾關(guān)系、提升政府公信力的重要舉措。為貫徹落實國務院辦公廳、自治區(qū)政府辦公廳《關(guān)于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》精神，結(jié)合《銀川市委辦公廳、銀川市人民政府辦公廳關(guān)于全面推進全市政務公開工作的實施意見》（銀黨辦發(fā)﹝2016﹞99號），現(xiàn)就進一步做好我市政務輿情回應工作通知如下：
一、提高認識，高度重視政務輿情回應工作
做好政務輿情回應是推進政務公開工作的重要內(nèi)容，也是維護黨和政府形象、公信力的重要抓手。當前，政務輿情已成為人民群眾反映訴求，向黨委、政府提出意見和行使知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)的重要渠道，也是新形勢下加強社會管理、暢通為民服務渠道的重要載體和平臺。面對輿論環(huán)境、媒體格局、傳播方式的深刻變化和輿情事件頻發(fā)多發(fā)的施政環(huán)境，加強政務公開、做好政務輿情的回應日益成為推進政府治理能力的重要內(nèi)容。針對當前信息多元化發(fā)展的新趨勢，各縣（市）區(qū)、市政府各部門要充分認識做好政務輿情回應工作的重大意義，牢固樹立及時有效回應政務輿情的理念，緊扣群眾關(guān)切和請求，做到第一時間發(fā)現(xiàn)、收集，第一時間上報、研判，第一時間核實、處置，第一時間發(fā)布、回應，有效控制負面輿情，積極引導正面輿論，堅決避免出現(xiàn)反應遲緩、被動應對、回應不到位、回應效果不理想等問題，防止出現(xiàn)因處置不當引發(fā)的輿情危機。
二、明確主體，嚴格落實政務輿情回應責任
各縣（市）區(qū)和市政府各部門要高度重視政務輿情回應工作，積極落實好回應責任。對涉及市政府重大政策、重要決策部署的政務輿情，市政府相關(guān)部門是第一責任主體。對涉及各縣（市）區(qū)的政務輿情，按照“屬地管理、分級負責”和“誰管理、誰負責”的原則進行回應，涉事責任部門是第一責任主體，本級政府辦公室會同宣傳等部門做好組織協(xié)調(diào)工作；涉事責任部門實行垂直管理的，上級部門辦公室會同同級宣傳等部門做好組織協(xié)調(diào)工作。對涉及多個縣（市）區(qū)的政務輿情，市政府辦公廳是第一責任主體，相關(guān)縣（市）區(qū)按照屬地管理原則進行回應。對涉及多個部門的政務輿情，相關(guān)部門按照職責分工做好回應工作，部門之間應加強溝通協(xié)商，確?；貞男畔蚀_一致，市政府辦公廳會同宣傳等部門做好組織協(xié)調(diào)、督促指導工作，必要時可確定牽頭部門。對特別重大的政務輿情，各級政府主要負責同志要切實負起領(lǐng)導責任，指導、協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門做好輿情回應工作。
三、協(xié)調(diào)聯(lián)動，建立健全政務輿情回應工作機制
（一）健全監(jiān)測預警機制。各縣（市）區(qū)、市政府各部門要安排專門人員，加強對主要門戶網(wǎng)站、論壇、社區(qū)、博客、微博、微信、微視、移動客戶端及傳統(tǒng)媒體的日常監(jiān)測，建立完善覆蓋廣泛、渠道暢通、反應靈敏的政務輿情監(jiān)測網(wǎng)絡，及時了解掌握輿情動態(tài)。對涉及本轄區(qū)、本部門工作的疑慮、誤解、謠言等，要迅速與同級黨委宣傳、政府應急（值班）、政務公開等工作機構(gòu)和相關(guān)政府網(wǎng)站、政府熱線、政務微博、微信等主管機構(gòu)核實銜接，切實做到不漏報、不遲報，實現(xiàn)輿情信息資源互通互動、互助共享，形成“全覆蓋、全方位、全天候”的輿情監(jiān)測體系。各縣（市）區(qū)黨委、政府和市委宣傳部、市委督查室、市政府應急辦等部門要及時收集整理網(wǎng)絡輿情，定期發(fā)送監(jiān)測報告，協(xié)助市政府領(lǐng)導及時了解涉及分管領(lǐng)域的重要輿情，及時轉(zhuǎn)交相關(guān)縣（市）區(qū)和市政府有關(guān)部門關(guān)注、回應和處置，為快速反應、有效處置、及時發(fā)聲贏得先機。在輿情監(jiān)測過程中，如發(fā)現(xiàn)嚴重危害社會秩序和國家利益的造謠傳謠輿情，相關(guān)部門在及時回應的同時，應將有關(guān)情況和線索移交公安機關(guān)、網(wǎng)絡監(jiān)管部門依法依規(guī)進行查處。
（二）建立分析研判機制。各縣（市）區(qū)、市政府各部門要健全輿情研判標準，根據(jù)輿情內(nèi)容、公眾反應、媒體介入程度等，結(jié)合各自工作實際，在去偽存真、去粗取精的基礎(chǔ)上，科學判斷輿情趨勢和回應價值。需重點回應的政務輿情包括：對各級人民政府及其部門重大政策措施存在誤解誤讀的、涉及公眾切身利益且產(chǎn)生較大影響的、涉及民生領(lǐng)域嚴重沖擊社會道德底線的、嚴重危害社會秩序和國家利益的造謠傳謠行為的、涉及突發(fā)事件處置和自然災害應對的、上級政府要求下級政府主動回應的政務輿情等。涉及群眾切身利益的重大決策出臺前，要進行輿情風險評估，通過輿情跟蹤、抽樣調(diào)查、重點走訪、會商分析等方式，對決策可能引發(fā)的各種風險進行科學預測、綜合研判，確定風險等級并制定相應的處置預案。加強輿情研判和政府信息發(fā)布工作，通過網(wǎng)絡輿情日志、輿情專報等，及時發(fā)現(xiàn)、及時預警、及時反饋。對重大敏感政務輿情，各縣（市）區(qū)、各部門要對事件的性質(zhì)、輿情走勢、可能出現(xiàn)的風險等進行及時準確的評估，形成深度的輿情分析報告，并報市政府辦公廳、市委宣傳等部門，按程序報審后抓緊進行處置。
（三）建立歸口報送機制。加強政務輿情信息管理工作，規(guī)范信息報送渠道，及時有效向本級政府和上級機關(guān)報送政務輿情。凡屬網(wǎng)絡輿情類的，以同級黨委宣傳部門報送為主；凡屬就業(yè)、住房、教育、衛(wèi)生計生、質(zhì)監(jiān)、食品藥品安全、價格、扶貧、移民搬遷、公共基礎(chǔ)設施建設等民生熱點類的，以各業(yè)務職能主管部門報送為主；凡屬社情民意類的，以信訪部門報送為主；凡屬對外宣傳類的，以外宣部門報送為主；凡屬社會穩(wěn)定類的，以公安部門報送為主；凡屬涉外類的，以外事部門報送為主；凡屬應急管理類的，以政府應急部門報送為主；其他政務輿情信息由各級政府辦公廳（室）負責統(tǒng)籌報送。各縣（市）區(qū)、市政府各部門在向本級政府或上級機關(guān)報送政務輿情信息時，應同時抄送市政府政務公開主管部門。
（四）完善應對處置體系。推動完善網(wǎng)上網(wǎng)下相結(jié)合的綜合回應防控體系，做到“網(wǎng)上問題、網(wǎng)下解決、網(wǎng)上回應”，輿情處置和事件處置同步開展。輿情反映問題的受理、轉(zhuǎn)辦、反饋等工作流程，原則按照及時發(fā)現(xiàn)、收集整理、報送上級領(lǐng)導、通報涉事單位、輿情研判會商、提出應對處置意見、回復辦理結(jié)果、督辦落實、匯總通報的應對處置程序規(guī)范處置。建立政務輿情工作聯(lián)動機制，完善敏感輿情跨區(qū)域、跨部門協(xié)同處置制度；建立健全與宣傳、新聞、公安、應急、政務公開等部門的快速反應和協(xié)調(diào)聯(lián)動機制；建立重大政務輿情會商聯(lián)席會議制度，加強對重大政務輿情處置工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。各縣（市）區(qū)、市政府各部門要切實履行輿情回應主體責任，主要負責同志要帶頭參加新聞發(fā)布活動、接受媒體采訪、發(fā)表署名文章等，主動回應公眾關(guān)切，積極引導社會輿論，努力構(gòu)建信息共享、多方參與、齊抓共管的工作格局。
（五）健全公開回應機制。建立政府信息和政務公開、信息發(fā)布與輿情回應相協(xié)調(diào)的工作機制，凡涉及公共利益、公眾權(quán)益、需要廣泛知曉的事項和社會關(guān)切的事項以及法律和國家規(guī)定需要公開發(fā)布的事項，都要依法依規(guī)、及時全面、客觀準確地向社會公開發(fā)布，將依法依規(guī)發(fā)布信息貫穿于輿情處置、回應的全過程。堅持“誰主管誰發(fā)聲、誰處置誰發(fā)聲”的原則，擬發(fā)布信息涉及其他行政機關(guān)的，應與有關(guān)行政機關(guān)溝通確認，確保發(fā)布信息準確一致。推進政務微博、微信、手機客戶端與政府網(wǎng)站的聯(lián)動和互補，發(fā)揮新媒體在傳播政務信息、引導社會輿論、暢通民意渠道等方面的作用。通過網(wǎng)上發(fā)布信息、組織專家解讀、召開新聞發(fā)布會、接受媒體專訪等形式及時予以回應，保持正確的輿論導向。
四、及時回應，提升政務輿情回應成效
（一）及時發(fā)聲，提高回應時效。對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的政務輿情，各縣（市）區(qū)、各部門要快速反應，抓緊核實，掌握準確情況，在向上級部門報告的同時，要會同本級宣傳部門，通過新聞媒體、政務新媒體（微博、微信、客戶端、新聞網(wǎng)站、政府門戶網(wǎng)站）等渠道，及時進行回應。對涉及重大突發(fā)事件的政務輿情，最遲應在24小時內(nèi)舉行新聞發(fā)布會，對其他政務輿情應在48小時內(nèi)予以回應，并根據(jù)工作進展情況，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息防止以謠傳謠，形成負面炒作。
（二）分類處理，提升回應質(zhì)量。各縣（市）區(qū)、各部門要根據(jù)研判結(jié)果，對政務輿情進行分類處理，對于一般性輿情，經(jīng)調(diào)查核實，如情況不真實或有較大出入的，有關(guān)部門應及時說明真實情況，澄清事實真相；如情況屬實，應及時公開有關(guān)部門采取的工作措施、處置結(jié)果等信息。對于重大政務輿情，有關(guān)部門要根據(jù)上級要求及應急管理、新聞宣傳、政府信息與政務公開規(guī)定，及時組織對輿情反映情況開展全面調(diào)查，快速形成調(diào)查報告和處置意見，第一時間發(fā)布有關(guān)信息。政務輿情回應內(nèi)容要圍繞輿論關(guān)注的焦點、熱點和關(guān)鍵問題，實事求是、言之有據(jù)、有的放矢，避免官話套話，力求表達準確、親切、自然。對出面回應的政府工作人員，要給予一定的自主空間，寬容失誤。
（三）拓寬渠道，擴大回應影響。要突出政府門戶網(wǎng)站信息公開第一平臺作用，進一步加強政民互動，嚴格按照責任分工、辦理程序和時限要求，做好領(lǐng)導信箱、網(wǎng)民留言辦理工作。要主動適應傳播對象化、分眾化趨勢，做好政務微博、微信和客戶端等新媒體渠道輿情回應工作，進一步提高政府各部門的政務微博、微信和客戶端的開通率，充分利用新興媒體平等交流、互動傳播的特點，提升回應信息的到達率。要突出新聞發(fā)布制度在輿情應對中的權(quán)威作用，積極發(fā)揮新聞發(fā)布會平臺作用，增強輿情應對的權(quán)威性和時效性。要加快銀川智慧城市管理指揮中心（12345便民服務中心）建設，整合政府和社會各類服務熱線，推動構(gòu)建統(tǒng)一、快捷、高效的政府公共服務熱線平臺，暢通12345熱線、12345網(wǎng)站、12345APP平臺、微信等渠道，及時解決群眾反映問題。
五、強化管理，強化政務輿情回應工作保障力度
（一）加強組織領(lǐng)導。各縣（市）區(qū)、市政府各部門要將輿情收集、研判、回應作為增強政府公信力和執(zhí)行力的重要內(nèi)容，列入重要工作日程。指定專門工作機構(gòu)，完善專人采編、領(lǐng)導審核把關(guān)等工作程序。按照專兼結(jié)合的原則，安排專人負責政務輿情收集、分析、回應等工作。建立工作落實和聯(lián)動機制，形成正確面對輿情、遇事不躲不推、妥善處置事件的良好工作氛圍。
（二）加強業(yè)務培訓。市政府辦公廳要會同市委組織部、宣傳部、人社局等部門，面向各級領(lǐng)導干部，重點是對各部門新聞發(fā)言人、政府網(wǎng)站工作人員、政務微博微信管理員等人員進行政務公開和輿情回應工作培訓；市委黨校要把政務公開和輿情培訓列入領(lǐng)導干部和公務員培訓內(nèi)容，設置專題教學單元，切實提高相關(guān)人員把握政策能力、輿情研判能力、解疑釋惑能力和回應關(guān)切能力。
（三）加大督查問責。各縣（市）區(qū)要將政務輿情回應情況作為政務公開的重要內(nèi)容納入年終考核。市政府辦公廳、宣傳等部門要加強對各縣（市）區(qū)、市政府各部門政務輿情回應工作的指導督查。建立激勵表彰機制，對工作落實好的單位和個人，按照有關(guān)規(guī)定組織開展評比表彰。建立政務輿情回應通報批評和約談制度，對工作消極、不作為且整改不到位的單位和個人進行約談；對不按照規(guī)定，侵犯群眾知情權(quán)且情節(jié)較重的，由監(jiān)察機關(guān)依法依規(guī)嚴肅追究責任?！?/p>
銀川市人民政府辦公廳
2016年12月13日
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