廈府辦〔2018〕13號(hào)《廈門(mén)市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廈門(mén)市進(jìn)一步優(yōu)化旅游市場(chǎng)秩序工作方案的通知》

《廈門(mén)市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廈門(mén)市進(jìn)一步優(yōu)化旅游市場(chǎng)秩序工作方案的通知》



廈府辦〔2018〕13號(hào)

各區(qū)人民政府,市直各委、辦、局，各開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)，各有關(guān)單位：

 

《廈門(mén)市進(jìn)一步優(yōu)化旅游市場(chǎng)秩序工作方案》已經(jīng)市政府研究同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真抓好貫徹落實(shí)。

廈門(mén)市人民政府辦公廳

2018年1月19日

 

 

廈門(mén)市進(jìn)一步優(yōu)化旅游市場(chǎng)秩序工作方案

 

為進(jìn)一步優(yōu)化提升旅游市場(chǎng)秩序，防止發(fā)生擾亂旅游市場(chǎng)秩序、侵害旅游者合法權(quán)益等問(wèn)題，促進(jìn)旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)管工作常態(tài)化、規(guī)范化，根據(jù)《廈門(mén)市進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管實(shí)施意見(jiàn)》（廈府辦﹝2016﹞109號(hào)），特制定本方案。

 

一、強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)旅游市場(chǎng)秩序整治工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)

 

強(qiáng)化市旅游會(huì)展產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱：領(lǐng)導(dǎo)小組）旅游市場(chǎng)綜合治理職能，統(tǒng)籌指導(dǎo)全市旅游市場(chǎng)綜合整治工作。發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室綜合協(xié)調(diào)職能，加強(qiáng)溝通聯(lián)絡(luò)，主動(dòng)協(xié)調(diào)各成員單位結(jié)合旅游市場(chǎng)秩序整治年度或階段工作任務(wù)，認(rèn)真履行職責(zé)，共同推動(dòng)工作，形成工作合力。各成員單位要履行旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管責(zé)任清單，主動(dòng)負(fù)責(zé)，做好工作銜接，涉及多個(gè)單位、需要多個(gè)部門(mén)配合的工作，牽頭部門(mén)要加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，配合部門(mén)要主動(dòng)配合牽頭部門(mén)，確保工作落實(shí)。

 

二、齊抓共管，深化旅游市場(chǎng)秩序綜合治理

 

（一）落實(shí)監(jiān)管責(zé)任。各單位要認(rèn)真履行旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作職責(zé)，開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序綜合整治。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要根據(jù)旅游市場(chǎng)出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題和涉旅投訴、涉旅輿情集中反映的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)研，提出專項(xiàng)整治或階段治理重點(diǎn)工作任務(wù)及分工。各單位根據(jù)專項(xiàng)整治或階段治理重點(diǎn)工作任務(wù)分工，進(jìn)一步細(xì)化工作方案，分解工作任務(wù)，組織開(kāi)展治理工作。各單位制定的專項(xiàng)整治或階段治理重點(diǎn)工作方案及年度工作計(jì)劃、治理工作成效，應(yīng)及時(shí)報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

 

（二）加強(qiáng)檢查治理。各單位根據(jù)任務(wù)分工，將旅游市場(chǎng)秩序整治與部門(mén)日常業(yè)務(wù)工作、經(jīng)常性工作結(jié)合起來(lái)，開(kāi)展常態(tài)化檢查整治。要在日常監(jiān)管的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持打早、打小，常抓不懈地開(kāi)展綜合檢查、專項(xiàng)整治、聯(lián)合執(zhí)法，嚴(yán)防小問(wèn)題變成大問(wèn)題、苗頭問(wèn)題變成傾向問(wèn)題。

 

（三）嚴(yán)懲違法行為。各單位要加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域檢查整治，嚴(yán)肅查處非法經(jīng)營(yíng)主體，嚴(yán)厲打擊非法經(jīng)營(yíng)以及不同行業(yè)經(jīng)營(yíng)主體和從業(yè)人員之間串通欺騙游客的違法違規(guī)行為，嚴(yán)厲查處擾亂旅游市場(chǎng)秩序違法違規(guī)問(wèn)題，對(duì)久治不絕、游客反映強(qiáng)烈的違法違規(guī)情況，要依法從快從重處罰。

 

（四）規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。各單位要制定或落實(shí)行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，變事后查處為事前預(yù)防。要通過(guò)開(kāi)展行業(yè)規(guī)范、行業(yè)倡議、行業(yè)評(píng)比等活動(dòng)，充分發(fā)揮各行業(yè)組織的自律作用。要發(fā)動(dòng)經(jīng)營(yíng)主體和從業(yè)人員廣泛參與，通過(guò)開(kāi)展自我承諾等，促進(jìn)自覺(jué)守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，努力提升行業(yè)經(jīng)營(yíng)者自律意識(shí)，共同維護(hù)市場(chǎng)秩序。

 

三、及時(shí)受理，按時(shí)辦結(jié)涉旅投訴案件

 

（一）明確涉旅投訴責(zé)任分工。按照“誰(shuí)監(jiān)管、誰(shuí)處理投訴”的原則，完善涉旅投訴辦理責(zé)任分工和受理流程。涉旅投訴熱線平臺(tái)或領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室根據(jù)各監(jiān)管單位的職責(zé)，及時(shí)分辦、轉(zhuǎn)辦涉旅投訴。各單位要建立完善涉旅投訴處置規(guī)章制度，明確指定涉旅投訴承辦單位（人），及時(shí)接收、受理和處置涉旅投訴。

 

（二）落實(shí)“限時(shí)辦結(jié)”要求。各投訴承辦單位要嚴(yán)格按照“放心游福建”旅游服務(wù)承諾和旅游投訴快處先賠的有關(guān)要求，在接到投訴的第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系投訴人，啟動(dòng)處理程序。對(duì)于事實(shí)清楚、證據(jù)充分、法律依據(jù)明確的投訴，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并答復(fù)投訴人。其他復(fù)雜投訴要加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，盡快辦結(jié)并反饋投訴人。

 

（三）加強(qiáng)投訴處理督查督辦。涉旅投訴熱線平臺(tái)要建立健全涉旅投訴案件辦理跟蹤落實(shí)制度和督查督辦制度，督促投訴承辦單位及時(shí)接收和辦理投訴案件。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要建立和完善情況通報(bào)制度，對(duì)重大涉旅投訴案件實(shí)行掛牌督辦，對(duì)投訴案件推諉扯皮或不及時(shí)處理等情況及時(shí)予以通報(bào)。各投訴承辦單位要加強(qiáng)對(duì)投訴辦理情況的督促檢查，提高投訴辦理的質(zhì)量和效率。

 

四、快速反應(yīng)，妥善處置涉旅網(wǎng)絡(luò)輿情

 

（一）加強(qiáng)涉旅輿情監(jiān)測(cè)。各單位要充分利用各種手段，加強(qiáng)涉旅輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)，務(wù)求第一時(shí)間掌握業(yè)務(wù)范圍內(nèi)涉旅輿情信息，第一時(shí)間預(yù)警，第一時(shí)間處置，掌握工作主動(dòng)權(quán)。

 

（二）快速處置涉旅輿情。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要進(jìn)一步優(yōu)化涉旅網(wǎng)絡(luò)輿情處置程序，完善處置工作網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)涉旅網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和協(xié)調(diào)處置；對(duì)重大涉旅輿情實(shí)行掛牌督辦，確保重大輿情快速有效處置。各單位要制定本單位涉旅輿情處置具體措施，對(duì)監(jiān)測(cè)到的或其他部門(mén)轉(zhuǎn)辦的涉旅輿情，要第一時(shí)間開(kāi)展調(diào)查處理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)采取防控措施，及時(shí)預(yù)防和消除不良影響，力爭(zhēng)最短時(shí)間處理、最大限度消除負(fù)面影響。

 

（三）及時(shí)反饋處置情況。各單位在涉旅輿情處置完畢后，要及時(shí)將事實(shí)真相和處置結(jié)果反饋給信息發(fā)布者，并做好解釋和安撫工作，有效化解矛盾糾紛。輿情趨于平穩(wěn)后，要對(duì)輿情的發(fā)生和處置等情況進(jìn)行總結(jié)，并報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

 

（四）發(fā)揮涉旅輿情在規(guī)范旅游市場(chǎng)中的作用。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要定期匯總分析涉旅網(wǎng)絡(luò)輿情情況，提出整治措施或意見(jiàn)，上報(bào)市政府并通報(bào)至相關(guān)單位。相關(guān)單位要按照領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要求，迅速開(kāi)展整治工作。

 

五、完善機(jī)制，提升旅游市場(chǎng)監(jiān)管效能

 

（一）完善責(zé)任分工機(jī)制。由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室依據(jù)法律法規(guī)等規(guī)定、市政府的有關(guān)要求及各單位的職責(zé)，明確旅游市場(chǎng)秩序整治、涉旅投訴處理、涉旅網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作任務(wù)分工。對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)的事項(xiàng)，根據(jù)事項(xiàng)的性質(zhì)、涉及的市場(chǎng)主體等，指定牽頭部門(mén)和配合單位。對(duì)于沒(méi)有明確分工的事項(xiàng)，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及時(shí)研究并提出分工意見(jiàn)，必要時(shí)報(bào)市政府決定。

 

（二）健全聯(lián)查聯(lián)辦機(jī)制。各單位要完善部門(mén)之間的涉旅投訴案件和涉旅違法違規(guī)案件移送轉(zhuǎn)辦、協(xié)查協(xié)辦制度，主動(dòng)加強(qiáng)部門(mén)間橫向協(xié)調(diào)，切實(shí)提高辦案質(zhì)量和效率。各單位要完善旅游市場(chǎng)秩序聯(lián)合執(zhí)法檢查制度，加強(qiáng)對(duì)所管轄事項(xiàng)和主體的監(jiān)督管理，密切部門(mén)之間的配合，共同開(kāi)展聯(lián)合檢查工作，及時(shí)互相通報(bào)和反饋執(zhí)法檢查情況。

 

（三）建立曝光公示機(jī)制。各單位要建立完善信用平臺(tái)，完善信用公示制度，依法公示涉游企業(yè)和從業(yè)人員違法違規(guī)信息，開(kāi)展失信協(xié)同監(jiān)管和聯(lián)合懲戒。各單位要充分利用媒體、網(wǎng)站等公開(kāi)曝光涉旅違法違規(guī)行為和案件，特別是對(duì)上級(jí)掛牌督辦的涉旅投訴案件要堅(jiān)決予以公開(kāi)曝光。各單位要在每?jī)蓚€(gè)月（雙數(shù)月份）月底將涉旅違法違規(guī)信息報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室通過(guò)信用平臺(tái)進(jìn)一步公示涉旅違法違規(guī)信息。充分發(fā)揮信用信息在旅游消費(fèi)中的引領(lǐng)作用，拓寬涉旅信用信息的使用渠道，通過(guò)開(kāi)展行業(yè)經(jīng)營(yíng)主體和從業(yè)人員等級(jí)評(píng)定，發(fā)布信用“紅榜”等，引導(dǎo)游客選擇到信用好的涉旅企業(yè)消費(fèi)。

 

（四）建立網(wǎng)格監(jiān)管機(jī)制。按照“市區(qū)聯(lián)動(dòng)、條塊結(jié)合、全面覆蓋、兜底監(jiān)管、形成合力”的要求，做到旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)管工作責(zé)任到單位、任務(wù)到個(gè)人，構(gòu)建橫向到邊、縱向到底，不留死角、不留盲點(diǎn)的網(wǎng)格監(jiān)管模式。各單位、各區(qū)要按照責(zé)任清單確定的事項(xiàng)，明確措施，分解任務(wù)，兜底監(jiān)管。各牽頭單位要負(fù)總責(zé)，一管到底、一查到底；各配合單位要在執(zhí)法力量、信息通報(bào)、懲戒措施等方面大力支持牽頭單位工作。

 

（五）建立情況通報(bào)機(jī)制。發(fā)揮情況通報(bào)在反映問(wèn)題、開(kāi)展整治、督辦工作中的作用，形成渠道打通、信息暢通、力量互通的旅游市場(chǎng)綜合治理工作合力。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室收集、綜合分析旅游大數(shù)據(jù)和涉旅投訴、涉旅輿情等，在每?jī)蓚€(gè)月（雙數(shù)月份）月底通報(bào)旅游市場(chǎng)秩序情況。各單位要按時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)送旅游市場(chǎng)秩序整治工作情況，并根據(jù)通報(bào)的問(wèn)題，及時(shí)研究對(duì)策，采取措施，加強(qiáng)整治，堅(jiān)決果斷解決存在問(wèn)題。

 

六、開(kāi)展考評(píng)，推動(dòng)旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)管工作落實(shí)

 

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭制定旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)管工作考評(píng)辦法，每年或階段工作結(jié)束后，組織對(duì)各單位開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序整治、涉旅投訴處理和涉旅網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作情況進(jìn)行考評(píng)驗(yàn)收，考評(píng)結(jié)果作為各單位評(píng)定優(yōu)化旅游市場(chǎng)秩序工作事項(xiàng)的得分依據(jù)。各單位要將旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管責(zé)任列入年度績(jī)效考評(píng)業(yè)績(jī)指標(biāo)，做好相應(yīng)綜合考評(píng)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室階段和年度匯總工作情況，上報(bào)市政府、市效能辦，并向各單位進(jìn)行通報(bào)。

 

附件：【官網(wǎng)下載】

 

1.廈門(mén)市旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管責(zé)任清單

 

2.廈門(mén)市旅游投訴受理責(zé)任清單及工作流程

 

3.廈門(mén)市涉旅網(wǎng)絡(luò)輿情處置提升工作措施

 

4.2018年廈門(mén)市旅游市場(chǎng)秩序綜合監(jiān)管考評(píng)辦法

本文鏈接：http://www.koko360.com/rule/42953.html

本文關(guān)鍵詞： 廈門(mén)市, 廈門(mén)市人民政府, 廈府辦