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冀政辦字〔2020〕72號《河北省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)河北省政務(wù)服務(wù)“好差評”評價辦法的通知》

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河北省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)河北省政務(wù)服務(wù)“好差評”評價辦法的通知





冀政辦字〔2020〕72號





各市(含定州、辛集市)人民政府,雄安新區(qū)管委會,省政府各部門:


《河北省政務(wù)服務(wù)“好差評”評價辦法》已經(jīng)省政府同意,現(xiàn)印發(fā)給你們,請結(jié)合實(shí)際認(rèn)真貫徹執(zhí)行。





河北省人民政府辦公廳


2020年5月10日



河北省政務(wù)服務(wù)“好差評”評價辦法



第一章 總 則


第一條 為了解企業(yè)和群眾訴求,接受社會監(jiān)督,改進(jìn)政務(wù)服務(wù),提升工作效能,優(yōu)化營商環(huán)境,建設(shè)服務(wù)型政府,根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》(國辦發(fā)〔2019〕51號)精神,結(jié)合我省實(shí)際,制定本辦法。


第二條本辦法適用于對河北省各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)(含大廳、中心、站點(diǎn)、窗口等,下同)、各類政務(wù)服務(wù)平臺(含業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺、移動服務(wù)端、自助服務(wù)端等,下同)及其工作人員的評價。


第三條政務(wù)服務(wù)“好差評”工作,堅持以企業(yè)和群眾為中心,以辦事體驗(yàn)為導(dǎo)向,遵循全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的原則。


第二章責(zé)任分工


第四條省政務(wù)服務(wù)管理辦公室牽頭組織全省政務(wù)服務(wù)“好差評”工作,統(tǒng)籌相關(guān)機(jī)構(gòu)、平臺建設(shè),統(tǒng)一工作要求、服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,完善配套政策,強(qiáng)化考核管理,監(jiān)督工作運(yùn)行。


第五條各市、縣(市、區(qū))政府負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督本行政區(qū)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺依法依規(guī)履行職責(zé),結(jié)合實(shí)際細(xì)化實(shí)化相關(guān)規(guī)定,推進(jìn)工作落實(shí),督促問題整改,落實(shí)追責(zé)問責(zé)。


第六條各級政務(wù)服務(wù)管理部門牽頭組織本行政區(qū)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)“好差評”工作,受理復(fù)核申訴,強(qiáng)化管理考核,監(jiān)督工作運(yùn)行。


第七條各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺具體受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng),應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理,明確經(jīng)辦人職責(zé),接受企業(yè)和群眾評價,及時整改問題,提升服務(wù)效能。


第三章評價工作標(biāo)準(zhǔn)


第八條依托全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)全省政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)。統(tǒng)一評價標(biāo)準(zhǔn),融合評價渠道,實(shí)現(xiàn)對事項(xiàng)、機(jī)構(gòu)、平臺及工作人員的評價,全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體系和全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”管理體系。


第九條加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單管理,編制完整的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單,納入全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺管理,實(shí)現(xiàn)全省同一事項(xiàng)的名稱、編碼、依據(jù)、類型等基本要素的統(tǒng)一。完善辦事指南,明確申請條件、申請材料、辦理程序、辦理時限、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、評價渠道等要素,推進(jìn)全省同一事項(xiàng)無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。


第十條推進(jìn)服務(wù)辦理便捷化,優(yōu)化辦事流程,減少辦理環(huán)節(jié),壓縮辦理時限,完善便民服務(wù),加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)信息資源整合共享。


第十一條完善網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范,落實(shí)“一網(wǎng)通辦”要求,健全網(wǎng)上預(yù)約、申報、審批服務(wù)等流程,提供網(wǎng)上咨詢服務(wù),實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦事流程清晰、操作便捷、溝通順暢。


第十二條依托全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺統(tǒng)籌推進(jìn)省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級全覆蓋,線上線下全融合,服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)渠道全覆蓋,保證數(shù)據(jù)的全面性、及時性、客觀性。


第十三條建立健全評價人評價保護(hù)機(jī)制,嚴(yán)防欺騙、干擾、阻止評價人評價的情況,嚴(yán)格規(guī)范信息查詢權(quán)限,對泄漏評價人信息、打擊報復(fù)評價人的,依法依規(guī)嚴(yán)肅查處。


第十四條通過多種形式加強(qiáng)“好差評”宣傳工作,鼓勵引導(dǎo)社會各界廣泛參與,企業(yè)和群眾主動、真實(shí)評價,政府及時監(jiān)督、整改、反饋,持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)效能。


第四章評價內(nèi)容和實(shí)施


第十五條依托全省政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)暢通評價渠道,構(gòu)建實(shí)體大廳評價器、“冀時辦”APP及微信小程序、電腦端(河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng))、手機(jī)短信、服務(wù)熱線、意見箱、監(jiān)督平臺、電子郵箱等多種評價渠道,引導(dǎo)社會組織、中介組織、研究機(jī)構(gòu)提出建設(shè)性意見。


第十六條政務(wù)服務(wù)“好差評”評價內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)態(tài)度、辦事效率、辦事質(zhì)量等方面;等級分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級,“不滿意”“非常不滿意”為“差評”。


第十七條線下服務(wù)實(shí)行“一次一評”,按照全省統(tǒng)一評價標(biāo)準(zhǔn),在服務(wù)窗口醒目位置擺放實(shí)體評價器或評價二維碼,評價數(shù)據(jù)應(yīng)及時匯聚到全省政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)。邊遠(yuǎn)地區(qū)和基層服務(wù)點(diǎn)等暫不具備條件的,提供書面評價表格。


第十八條線上服務(wù)實(shí)行“一事一評”,將本部門線上線下辦理情況、人員等信息實(shí)時匯聚到全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺,群眾使用河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“冀時辦”APP及微信小程序?qū)Ρ救艘艳k結(jié)事項(xiàng)進(jìn)行多維度評價。


第十九條積極開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查,通過隨機(jī)調(diào)查或委托第三方評估機(jī)構(gòu)對新出臺的利企惠民政策、新提供的服務(wù)項(xiàng)目、直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的重點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng),及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務(wù)滿意度,將調(diào)查結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。


第二十條主動提醒企業(yè)和群眾在服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行評價。5個工作日未評價的,視為“基本滿意”。


第五章評價結(jié)果應(yīng)用


第二十一條依托全省政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng),建立“差評”的核實(shí)、整改、反饋機(jī)制,確?!安钤u”100%整改反饋。收到“差評”后,按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”的原則,及時安排專人核實(shí)情況。對情況清楚、訴求合理的問題,立行立改;對情況復(fù)雜、一時難以解決的,5個工作日內(nèi)完成整改,未能按時整改應(yīng)向上級主管部門說明原因,對企業(yè)或群眾做好解釋工作,經(jīng)批準(zhǔn)后延期整改,原則上延期不得超過2個工作日;對缺乏法定依據(jù)的,做好解釋說明。“差評”整改后應(yīng)由“差評”處理人員向企業(yè)和群眾反饋處理情況。


第二十二條不定期進(jìn)行監(jiān)督檢查,發(fā)現(xiàn)“差評”整改不到位、弄虛作假的,要嚴(yán)肅處理,并通報批評。對“差評”集中的工作人員,應(yīng)加強(qiáng)教育,經(jīng)教育無明顯改善的,對其崗位進(jìn)行調(diào)整;造成不良影響的,嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)。


第二十三條建立“差評”復(fù)核機(jī)制,對本級有爭議的“差評”,根據(jù)“差評”內(nèi)容,本著客觀公正的原則進(jìn)行復(fù)核,對誤評或惡意“差評”的結(jié)果不予采納,保障被評價的政務(wù)服務(wù)部門及其工作人員舉證解釋和申訴申辯的權(quán)益。工作人員對“差評”有異議的,自收到“差評”2個工作日內(nèi)向本級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)書面申請“差評”復(fù)核。復(fù)核機(jī)構(gòu)應(yīng)在5個工作日內(nèi)完成調(diào)查工作并告知申請人調(diào)查結(jié)果。


第二十四條強(qiáng)化評價數(shù)據(jù)分析,分析企業(yè)和群眾訴求和期盼,及時發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)難點(diǎn)堵點(diǎn)問題,精準(zhǔn)施策,改進(jìn)服務(wù);對“好評”突出的政務(wù)服務(wù)部門或工作人員的經(jīng)驗(yàn)做法進(jìn)行總結(jié),在本系統(tǒng)推廣,發(fā)揮典型示范作用。


第二十五條加強(qiáng)評價信息公開,除依法不得公開的信息外,評價核實(shí)、評價整改、評價排名、批評表揚(yáng)等情況通過河北省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“冀時辦”APP及微信小程序、政務(wù)服務(wù)平臺、便民服務(wù)客戶端或新聞媒體向社會公開。


第二十六條建立完善獎懲機(jī)制,各地各部門要將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入績效評價。


第六章附則


第二十七條承擔(dān)政務(wù)服務(wù)職能但未在綜合性政務(wù)大廳、河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“冀時辦”APP及微信小程序、政務(wù)服務(wù)熱線提供政務(wù)服務(wù)的各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺,應(yīng)根據(jù)本辦法并結(jié)合工作實(shí)際,制定本部門的政務(wù)服務(wù)“好差評”評價方案,建設(shè)政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng),開展政務(wù)服務(wù)“好差評”工作,并逐步納入同級政務(wù)服務(wù)“好差評”評價體系。




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