鄭工商文〔2016〕39號(hào)《鄭州市工商行政管理局開展汽車行業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為專項(xiàng)整治工作方案》

鄭州市工商行政管理局開展汽車行業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為專項(xiàng)整治工作方案

鄭工商文〔2016〕39號(hào)

各縣（市、區(qū)）工商質(zhì)監(jiān)局，市局各直屬分局、經(jīng)檢支隊(duì)：

現(xiàn)將《鄭州市工商行政管理局開展汽車行業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為專項(xiàng)整治工作方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。
 

2016年3月10日

鄭州市工商行政管理局開展汽車行業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為專項(xiàng)整治工作方案

目前，由汽車行業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為引起的糾紛日益增多，引發(fā)的社會(huì)矛盾逐漸增大，整治工作意義重大且勢(shì)在必行。為依法嚴(yán)厲打擊汽車行業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)汽車銷售、維修領(lǐng)域的監(jiān)督管理，維護(hù)汽車銷售、維修市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，鄭州市工商局依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，結(jié)合本部門實(shí)際，制定如下工作方案：

一、工作目標(biāo)

通過此次專項(xiàng)整治行動(dòng)，依法查處汽車行業(yè)中存在的侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，規(guī)范汽車行業(yè)經(jīng)營(yíng)秩序，增強(qiáng)汽車銷售、維修企業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，推動(dòng)樹立“企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、政府監(jiān)管”的理念，營(yíng)造一個(gè)誠(chéng)信安全放心的消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。

二、專項(xiàng)整治重點(diǎn)內(nèi)容

此次專項(xiàng)整治要圍繞消費(fèi)投訴的重點(diǎn)、媒體關(guān)注的焦點(diǎn)和社會(huì)關(guān)切的熱點(diǎn)，重點(diǎn)查處以下違法行為：

（一）不及時(shí)交付合格證的行為。消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)，銷售企業(yè)隱瞞合格證信息，以各種理由為借口，未隨車向消費(fèi)者交付汽車合格證，或者經(jīng)消費(fèi)者同意，雙方協(xié)商后，仍未按承諾時(shí)間交付汽車合格證，故意拖延或無(wú)理拒絕消費(fèi)者的合法要求。

（二）以“零首付”為誘餌騙取費(fèi)用的行為。銷售企業(yè)以“零首付”為誘餌，不以售車為真實(shí)目的，誘騙消費(fèi)者交納高額費(fèi)用后，仍無(wú)法完成購(gòu)車交易且不退還已交納的費(fèi)用。

（三）強(qiáng)制購(gòu)買保險(xiǎn)的行為。一是消費(fèi)者全款購(gòu)車時(shí)，銷售企業(yè)強(qiáng)制要求消費(fèi)者在指定的保險(xiǎn)企業(yè)購(gòu)買保險(xiǎn)，如不購(gòu)買則無(wú)法按時(shí)提車；二是消費(fèi)者分期購(gòu)車時(shí)，銷售企業(yè)強(qiáng)制要求消費(fèi)者2年內(nèi)或更長(zhǎng)時(shí)間在指定的保險(xiǎn)企業(yè)購(gòu)買保險(xiǎn)并交付續(xù)保押金，如不按要求購(gòu)買保險(xiǎn)則不退續(xù)保押金。

（四）附加額外條件售車的行為。銷售企業(yè)故意隱瞞車輛數(shù)量的真實(shí)情況，人為造成車輛的緊張局面，消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)需交納車款以外的費(fèi)用或者購(gòu)買指定金額的裝飾、配置、配件等。

（五）虛假或者引人誤解的宣傳行為。銷售企業(yè)利用新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、店堂告示、宣傳彩頁(yè)、新車發(fā)布、現(xiàn)場(chǎng)推介等形式對(duì)汽車油耗、配置、功能、性能，以及相關(guān)主要數(shù)據(jù)、降價(jià)促銷信息等進(jìn)行虛假或者引人誤解的宣傳。在維修保養(yǎng)、裝飾裝潢過程中，對(duì)使用的汽車零配件以及其他產(chǎn)品的有關(guān)信息作虛假表示等。

（六）合同格式條款違法行為。汽車銷售、維修企業(yè)利用合同格式條款免除或部分免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、強(qiáng)制或變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買或使用指定商品或服務(wù)等免除自身責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任，排除消費(fèi)者利益的行為。

（七）使用假冒偽劣配件的行為。汽車維修服務(wù)中，所售配件以假充真、以次充好、以國(guó)產(chǎn)冒充進(jìn)口、以不合格冒充合格以及使用“三無(wú)”汽車配件的行為。

（八）過度維修、收費(fèi)的行為。汽車維修服務(wù)中,企業(yè)故意隱瞞汽車真實(shí)維修情況，造成小病大修、少修多付等現(xiàn)象。

（九）汽車銷售、維修中的其他違法行為。

三、專項(xiàng)整治時(shí)間安排

整治時(shí)間：2016年3月10日至2017年3月9日

（一）動(dòng)員部署階段（2016年3月10日-3月16日）

對(duì)方案中涉及的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，了解掌握轄區(qū)內(nèi)汽車行業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中存在的問題和違法行為，明確任務(wù)分工，層層落實(shí)責(zé)任。

（二）集中整治階段（2016年3月17日-2017年2月10日）

要根據(jù)整治重點(diǎn)，結(jié)合本轄區(qū)實(shí)際，確定重點(diǎn)檢查對(duì)象，對(duì)轄區(qū)汽車銷售、維修企業(yè)進(jìn)行執(zhí)法檢查。要準(zhǔn)確把握汽車市場(chǎng)監(jiān)管的法定職責(zé)，綜合運(yùn)用工商部門法律法規(guī)，依法查處汽車行業(yè)中侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，確保整治效果。要適時(shí)對(duì)汽車銷售、維修企業(yè)開展行政指導(dǎo)、行政約談，完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問制度，督促經(jīng)營(yíng)者切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任，及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者投訴，主動(dòng)和解消費(fèi)糾紛。

（三）歸納總結(jié)階段（2017年2月10日-3月9日）

要認(rèn)真總結(jié)專項(xiàng)整治中的經(jīng)驗(yàn)、做法及典型案例，查找存在的不足和問題，制定進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范汽車市場(chǎng)監(jiān)管措施。

四、工作要求

（一）提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

2016年是“十三五”規(guī)劃開局之年，也是中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入深度調(diào)整期和轉(zhuǎn)型期的關(guān)鍵之年，各單位要加強(qiáng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)，結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，細(xì)化監(jiān)管措施，單位內(nèi)部各業(yè)務(wù)科室要各司其職、協(xié)同配合，統(tǒng)一做好組織落實(shí)和上下銜接工作，形成監(jiān)管合力，對(duì)違法行為進(jìn)行綜合治理，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)汽車產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

（二）加強(qiáng)教育引導(dǎo)，嚴(yán)格依法行政

在積極開展專項(xiàng)整治的同時(shí)，要積極引導(dǎo)汽車行業(yè)經(jīng)營(yíng)主體規(guī)范自身經(jīng)營(yíng)行為，加強(qiáng)自律，建立健全進(jìn)銷臺(tái)賬、信息公示和消費(fèi)維權(quán)承諾等制度，推動(dòng)企業(yè)自我約束、誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)。對(duì)經(jīng)營(yíng)中存在輕微問題的企業(yè)，要適時(shí)進(jìn)行行政指導(dǎo)、行政約談。

要加大辦案力度，依法嚴(yán)肅查處侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，涉嫌犯罪的，及時(shí)移交公安部門依法處理。在專項(xiàng)整治行動(dòng)期間，市工商局授權(quán)金水區(qū)、管城區(qū)、二七區(qū)、中原區(qū)、惠濟(jì)區(qū)等市內(nèi)五區(qū)工商分局對(duì)轄區(qū)內(nèi)汽車行業(yè)中侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為進(jìn)行依法查處，經(jīng)檢支隊(duì)要對(duì)一些性質(zhì)較為惡劣、影響范圍廣、具有典型性的重大案件進(jìn)行依法查處。

（三）依托公示平臺(tái)，強(qiáng)化信用監(jiān)管

注重發(fā)揮企業(yè)信用公示系統(tǒng)的功能作用，運(yùn)用信息公示和信息共享等手段，強(qiáng)化對(duì)汽車行業(yè)經(jīng)營(yíng)主體的信用監(jiān)管。堅(jiān)持守信激勵(lì)和失信懲戒，對(duì)守信主體予以支持和激勵(lì)，對(duì)被列入經(jīng)營(yíng)異常名錄或者嚴(yán)重違法企業(yè)名單的汽車行業(yè)經(jīng)營(yíng)主體，要嚴(yán)格執(zhí)法，依法予以限制或者禁入，提高失信成本。

（四）暢通投訴渠道，及時(shí)處理反饋

市局12315指揮中心受理轉(zhuǎn)辦投訴舉報(bào)的同時(shí)，各單位也要向社會(huì)公布投訴舉報(bào)電話，尤其要在汽車銷售、維修企業(yè)醒目位置進(jìn)行張貼。對(duì)12315轉(zhuǎn)辦或各單位受理的投訴舉報(bào)，應(yīng)依法依規(guī)進(jìn)行處理，要求反饋結(jié)果的，要及時(shí)向投訴舉報(bào)人反饋。要充分發(fā)揮12315“五進(jìn)”和“一會(huì)兩站”的作用，運(yùn)用消費(fèi)調(diào)解手段，將爭(zhēng)議解決在苗頭，糾紛化解在基層。

（五）強(qiáng)化督查督導(dǎo)，杜絕“慵懶散慢”

專項(xiàng)整治期間，各單位要積極落實(shí)相關(guān)工作，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理問題。為確保整治效果，要形成市局、分局、工商所三級(jí)督導(dǎo)機(jī)制，層層抓落實(shí)，對(duì)執(zhí)法檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，要進(jìn)行督查督辦。
市局將適時(shí)進(jìn)行督查督導(dǎo)，專項(xiàng)整治開展情況、案件查辦情況、督查督導(dǎo)情況將列入年終考核項(xiàng)目。

（六）注重輿論宣傳，形成社會(huì)共治

要加強(qiáng)與新聞媒體協(xié)作配合，加大宣傳力度，把宣傳報(bào)道貫穿專項(xiàng)整治的全過程，采取多種形式宣傳開展專項(xiàng)整治的意義，擴(kuò)大影響，督促經(jīng)營(yíng)者自查自糾，促使廣大消費(fèi)者知曉、支持專項(xiàng)整治并積極提供有關(guān)線索。同時(shí)，也要注意在汽車銷售、維修企業(yè)中發(fā)現(xiàn)和樹立正面典型，進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，加以推廣，帶動(dòng)汽車行業(yè)整體提高，形成良好社會(huì)氛圍。

各單位要對(duì)專項(xiàng)整治工作及時(shí)進(jìn)行總結(jié)匯總，專項(xiàng)整治情況總結(jié)和《汽車行業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為專項(xiàng)整治統(tǒng)計(jì)表》（詳見附件）分別于2016年6月10日、9月10日、12月10日、2017年3月10日前上報(bào)至市局烏天智內(nèi)網(wǎng)郵箱，數(shù)據(jù)應(yīng)為累計(jì)數(shù)且真實(shí)準(zhǔn)確。

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