交辦公路函〔2016〕1230號《交通運輸部辦公廳關于開展全國高速公路服務區(qū)服務質(zhì)量異地暗訪考核的通知》

交通運輸部辦公廳關于開展全國高速公路服務區(qū)服務質(zhì)量異地暗訪考核的通知

交辦公路函〔2016〕1230號

為鞏固2015年全國高速公路服務區(qū)文明服務創(chuàng)建工作成果，落實《交通運輸部辦公廳關于印發(fā)2016年全國公路服務區(qū)工作要點的通知》（交辦公路函〔2016〕411號）要求，進一步提升服務區(qū)服務質(zhì)量，經(jīng)交通運輸部同意，決定開展全國高速公路服務區(qū)服務質(zhì)量異地暗訪考核工作，現(xiàn)將有關事項通知如下。

一、總體要求

貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神，以提升社會公眾出行服務質(zhì)量為主線，以基礎設施、環(huán)境衛(wèi)生和文明服務為重點，立足基本服務和日常管理，進一步健全工作機制，持續(xù)促進全國高速公路服務區(qū)實現(xiàn)“公共設施完善、環(huán)境衛(wèi)生整潔、秩序規(guī)范良好、服務溫馨文明”的工作目標，推動高速公路服務區(qū)提質(zhì)增效升級，為全面建成小康社會作出新的貢獻。

二、考核安排

（一）考核時間

2016年11月1日至12月31日。

（二）暗訪考核范圍

全國所有參評2015年服務質(zhì)量等級評定的高速公路服務區(qū)。

（三）暗訪考核數(shù)量

1、百佳示范服務區(qū)按照不低于40%的比率抽查，每?。▍^(qū)、市）最低抽查數(shù)量不低于2。

2、優(yōu)秀服務區(qū)按照不低于10%的比率抽查，每?。▍^(qū)、市）最低抽查數(shù)量不低于1。

3、達標服務區(qū)按照不低于3%的比率抽查，每省（區(qū)、市）最低抽查數(shù)量不低于1。

4、如果實際數(shù)量低于最低抽查數(shù)量的，以實際數(shù)量為準。

5、抽查的服務區(qū)要涵蓋不同的管理主體。

三、考核方式

考核以省際之間異地暗訪的形式開展，由全國高速公路服務區(qū)質(zhì)量等級評定委員會（以下簡稱全國評定委員會）統(tǒng)一組織，由各省級評定委員會組建暗訪組，對其他省份的高速公路服務區(qū)以互不交叉為原則進行暗訪檢查，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題和亮點詳細記錄在案。

四、考核組成員構成

（一）每省選派2-3名熟悉服務區(qū)工作的專家組成暗訪考核組（其中1人為組長，優(yōu)先選擇2015年全國百佳示范服務區(qū)現(xiàn)場考核專家），負責對其他省份服務區(qū)進行暗訪。

（二）全國評定委員會工作人員隨機跟組暗訪，對暗訪組的保密工作、工作紀律、公平公正、時間選擇和標準執(zhí)行等情況進行監(jiān)督，并做好服務工作。

五、考核標準

暗訪人員從顧客體驗的角度出發(fā)，以《2015年全國高速公路服務區(qū)服務質(zhì)量等級評定記分細則》和《2016年全國公路服務區(qū)工作要點》為基礎，依據(jù)《2016年全國高速公路服務區(qū)服務質(zhì)量暗訪考核表》（附件1）進行檢查，包括文明服務、公共衛(wèi)生間、公共場區(qū)、餐飲、便利店、加油站、車輛維修站、人性化服務和信息化建設等內(nèi)容，其中百佳示范服務區(qū)為40項100分標準，優(yōu)秀服務區(qū)為33項85分標準，達標服務區(qū)為29項75分標準。

六、考核流程

（一）組建暗訪組。各省級評定委員會于10月31日前將暗訪組成員名單（附件2）報送至全國評定委員會，全國評定委員會對考核工作進行科學分配，為各暗訪組匹配暗訪對象。

（二）開展異地暗訪。由暗訪組在規(guī)定時間內(nèi)（自主選擇時間），按照考核內(nèi)容和標準對所負責省份（地區(qū)）隨機抽查服務區(qū)（單側）進行暗訪檢查，結果報全國評定委員會備案，暗訪組需認真填寫《2016年全國高速公路服務區(qū)服務質(zhì)量暗訪考核表》及暗訪報告（以書面形式對暗訪服務區(qū)予以全面評價，包括總體印象、亮點和不足等內(nèi)容），并于暗訪結束一周內(nèi)提交至全國評定委員會。

（三）考核結果通報。暗訪考核結果將通報全國，并作為2017年全國高速公路服務區(qū)服務質(zhì)量等級評定的重要依據(jù)。

七、相關要求

（一）省際互檢采取暗訪的形式，考核時間及行程對受檢單位嚴格保密，如發(fā)生暗訪組成員向受檢單位泄露暗訪信息的情況，全國評定委員會有權取消該成員甚至該暗訪組的暗訪資格，暗訪結果一律視為無效，在全國范圍內(nèi)予以通報，并更換人員另行暗訪。

（二）暗訪檢查人員要留存暗訪過程影像資料，在周末或節(jié)假日期間，至少選擇1對百佳示范服務區(qū)進行暗訪考核。

（三）暗訪檢查過程中發(fā)生的交通及食宿費用由暗訪組成員所在單位自理。

附件：

1.2016年全國高速公路服務區(qū)服 務質(zhì)量暗訪考核表及暗訪報告

2.2016年全國高速公路服務區(qū)服務質(zhì) 量暗訪考核組成員名單反饋表

交通運輸部辦公廳

2016年10月24日

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