銀保監(jiān)消保發(fā)〔2021〕12號《中國銀保監(jiān)會消費者權益保護局關于興業(yè)銀行侵害消費者權益情況的通報》

中國銀保監(jiān)會消費者權益保護局關于興業(yè)銀行侵害消費者權益情況的通報






銀保監(jiān)消保發(fā)〔2021〕12號
 

各銀保監(jiān)局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行、外資銀行、直銷銀行，各保險集團（控股）公司、保險公司：

為踐行以人民為中心的發(fā)展思想，進一步加強消保行為監(jiān)管，切實維護銀行保險消費者合法權益，現將我局對興業(yè)銀行消?，F場檢查發(fā)現的侵害消費者權益違法違規(guī)問題通報如下：

一、為增加信用卡分期業(yè)務收入，默認勾選自動分期起始金額，侵害消費者自主選擇權

2015年3月，興業(yè)銀行開辦“立享卡”信用卡業(yè)務，自動分期起始金額為5000元、10000元、20000元等三檔。2019年3月起，為增加信用卡分期業(yè)務收入，該行將“立享卡”自動分期起始金額調整為默認3000元，客戶辦卡時無法選擇其他分期起始金額。根據該行規(guī)定，客戶可通過客服熱線修改自動分期起始金額，但在申請表及線上渠道申請頁面未向客戶提示。截至2020年6月末，該行發(fā)行自動分期起始金額3000元“立享卡”4.54萬張，涉及分期收入3573.64萬元。上述行為違反了《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務監(jiān)督管理辦法》（銀監(jiān)會令2011年第2號）以及《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發(fā)〔2015〕81號）等規(guī)定。

二、適當性管理落實不到位，侵害消費者財產安全權

興業(yè)銀行客戶風險承受能力評估內控存在缺陷，客戶風險承受能力評估結果失真，適當性管理落實不到位。2019年1月至2020年6月，興業(yè)銀行柜面風險承受能力評估問卷中，7648名客戶年齡選項失真，導致部分客戶風險承受能力評估結果高于實際等級。經抽查，部分65周歲以上高齡客戶購買了高于其實際風險承受能力評估等級的產品,涉及2303.6萬元。比如，2019年3月，1名65歲消費者在該行泉州津淮支行風險承受能力評估問卷中勾選年齡“E、26歲-50歲”，使風險評估結果由C5改為C6，并認購了高于其實際風險承受能力評估等級的信托產品。上述行為違反了《中國銀監(jiān)會關于規(guī)范商業(yè)銀行代理銷售業(yè)務的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2016〕24號）等規(guī)定。

三、代銷保險業(yè)務中欺騙投保人、隱瞞與保險合同有關的重要情況，侵害消費者知情權

2019年1月至2020年6月，興業(yè)銀行在代銷保險時，存在欺騙投保人、隱瞞與保險合同有關的重要情況等違法違規(guī)問題，信用卡中心以及北京、上海、南昌、?？诘鹊胤种C構較為突出。比如，興業(yè)銀行銷售中意人壽“樂安逸（B款）”消費型意外保障計劃時，銷售人員稱該產品的醫(yī)藥費報銷“兩邊拿錢，跟醫(yī)社保不會沖突”，與監(jiān)管備案的保險條款不符，夸大保險責任，欺騙投保人。又如，興業(yè)銀行銷售中美聯(lián)泰大都會人壽“都來保意外保障計劃”時，銷售人員稱“發(fā)生風險了，傷殘理賠金賠個50萬或者100萬，交了1年的費用立馬100%退回來，后面9年的錢就不用交了，幫客戶免掉了”。根據監(jiān)管備案的保險條款，該產品傷殘保險金賠付后，合同即終止，興業(yè)銀行銷售人員隱瞞合同終止的重要情況。上述行為違反了《中華人民共和國保險法》以及《商業(yè)銀行代理保險業(yè)務管理辦法》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕179號）等規(guī)定。

四、以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件，侵害消費者公平交易權

2018年1月至2020年9月，興業(yè)銀行廣州分行廣州管理部、東莞分行、惠州分行在辦理個人住房按揭貸款業(yè)務時，要求借款人提供存單質押或簽訂保證金協(xié)議。比如，2019年3月12日，東莞分行在某客戶《信用項目審批通知書》中，要求“以借款人在我行開立的自動轉存人民幣定期儲蓄存單50萬元作質押，質押期限3年”，在客戶提供50萬元定期存款質押后，東莞分行向其發(fā)放住房按揭貸款。上述行為違反了《中國銀監(jiān)會關于整治銀行業(yè)金融機構不規(guī)范經營的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕3號）等規(guī)定。

五、向個人住房按揭貸款客戶搭售人身意外險，侵害消費者自主選擇權

2019年1月至2020年10月，興業(yè)銀行杭州、南寧、昆明、廣州等11家分行辦理個人住房按揭貸款業(yè)務時，在貸款發(fā)放前后數日內向客戶銷售了新華人壽保險公司（以下簡稱新華人壽）、中國人民人壽保險公司（以下簡稱人保人壽）的借款人意外傷害保險，保險費率均高于一般人身意外險的數倍，涉及6205筆。比如，2019年1月至2020年9月，杭州分行轄屬嘉興分行營業(yè)部向511名客戶發(fā)放個人住房按揭貸款時，銷售了借款人意外傷害保險，占同期發(fā)放全部個人住房按揭貸款筆數的65.68%。

六、通過預收保費、超基準費率收取保費等，為保險公司和本行牟取不正當利益

2019年1月至2020年10月，興業(yè)銀行杭州、南寧、昆明、廣州等分行向個人住房按揭貸款客戶銷售新華人壽、人保人壽的借款人意外傷害保險時，提前預收超過保單約定保險期間的保費，為保險公司和本行牟取不正當利益。預收保費433.02萬元，涉及761筆，興業(yè)銀行取得手續(xù)費收入120.86萬元。比如，2020年4月23日，該行佛山三水支行向某客戶銷售人保人壽“借款人意外傷害保險”，保險期間1年，但提前收取2021年4月24日至2025年4月23日共計4年的保險費8600元，超過保單約定的保險期間。

興業(yè)銀行杭州、廣州等分行向個人住房按揭貸款借款人銷售新華人壽、人保人壽借款人意外傷害保險時，超過監(jiān)管備案的基準費率收取保費596.98萬元，涉及2111筆，興業(yè)銀行取得手續(xù)費收入167.74萬元。比如，2019年6月4日，杭州城西支行向某客戶銷售新華人壽“借貸安心意外傷害保險”，收取保險費2.5萬元，為基準費率的3倍。上述行為違反了《中華人民共和國保險法》等規(guī)定。

興業(yè)銀行上述違法違規(guī)行為，嚴重侵害消費者財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權等基本權利，我局將嚴格依法依規(guī)處理。針對上述問題，銀行業(yè)保險業(yè)要引起警示，深入開展自查自糾，審慎合規(guī)開展業(yè)務，嚴格落實《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》以及《中國銀保監(jiān)會關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》等法律法規(guī)和消保行為監(jiān)管要求，從董事會、管理層到各分支機構，自上而下高度重視，層層落實消費者權益保護主體責任，切實保護消費者合法權益。






 

中國銀保監(jiān)會消費者權益保護局

2021年7月7日

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